ZOO ZÜRICH
Mit einem nutzerzentrierten Ansatz wurden Chancen, Ansatzpunkte und Verbesserungsmöglichkeiten für die digitalen Medien des Zoos analysiert und ermittelt.
Zu Beginn des Studien-Projektes ergaben sich folgende Fragen, die wir im Rahmen des Projekt analysieren wollten:
1. Wo sind die digitalen Touchpoints (App, Website, etc.) des Zoos und der Zielgruppe?
2. Was sind die Pain-Points der Zielgruppe vor, während oder nach dem Zoobesuch?
3. Werden die digitalen Medien in der vom Anbieter beabsichtigten Weise genutzt?
Wir haben uns an dem Vorgehensmodell Collaborative UX Design" orientiert und uns dafür entschieden, weil es die Ergebnisse in allen Phasen innerhalb des Teams und in mehreren Workshops erarbeitet. Als kleines Team haben wir davon profitiert, dass wir die Ergebnisse gemeinsam erarbeitet und visualisiert haben und, dass die Methoden aus dem Verfahren bereits für Workshops geeignet sind. Im Nachhinein betrachtet, ist das Vorgehensmodell für eine reine Bedarfsanalyse nicht ganz geeignet, da es auf die Lösung eines bereits bekannten Problems abzielt. Ein generischer Ansatz wie Double Diamond wäre besser gewesen. Wir hätten auch einen Design Thinking Ansatz verwenden können.
Wir gingen von einer explorativen Forschung aus, da wir die Probleme der Zoobesucher nicht kannten und sie erst erfahren mussten. Daher wählten wir für die Nutzerforschung qualitative Methoden wie Contextual Inquiry und Interview.
Wir erstellten einen Forschungsplan, bevor die Interviews und kontextuellen Befragungen stattfanden. Auf diese Weise visualisierten wir Annahmen, daraus resultierende Forschungsfragen, sowie Methoden zur Überprüfung dieser Fragen, um alles auf einen Blick zu haben. Dann haben wir die As-is Journey Map ausgearbeitet. Anhand dieser Journey Map konnten wir aufzeigen, was ein Besucher vor, während und nach seinem Zoobesuch tut. Darüber hinaus können mögliche digitale Touchpoints leicht identifiziert und visualisiert werden. Während des Projekts haben wir die Journey Map mit den Erkenntnissen aus den Interviews angepasst. Ein Kickoff-Workshop mit den Stakeholdern sollte uns helfen, das Wissen und die Bedürfnisse der Stakeholder zu sammeln, sowie ihnen unseren Ansatz und unser Ziel zu vermitteln.
Die Umsetzung
Nach dem Stakeholder-Workshop wurden die Interviews und kontextbezogenen Erhebungen durchgeführt. In der Synthesephase erarbeiteten wir dann ein Affinitätsdiagramm, Insight Statements, Opportunity Areas und die Persona, um die Erkenntnisse aus der Nutzerforschung zu visualisieren und zu bewerten. In einem nächsten Schritt konnten wir aus den Chancenbereichen der Ist-Journey Map How-might-we-Fragen generieren. Da wir kein Konzept entwickeln, sondern nur Empfehlungen aussprechen, haben wir die Ideation Phase ausgelassen und diesen Schritt nicht explizit gemacht. Wir haben einige mögliche Lösungen durch die Konkurrenzanalyse erkundet und daraus direkt ein mögliches Zielszenario entwickelt.
Learnings
Zeitweise fühlten wir uns unsicher, weil wir nicht abschätzen konnten, wohin uns die Nutzerforschung führen würde. Eine gewisse Unsicherheit im Forschungsbereich ist aber normal. Bei Unsicherheiten haben wir uns immer gegenseitig Mut gemacht. Ich nehme mit, dass Kompromissbereitschaft, Offenheit und Flexibilität für eine erfolgreiche Zusammenarbeit unerlässlich sind.