Meine Post
Ein neuer zentraler Touchpoint für die Kunden der Schweizerischen Post wurde entwickelt, der durchgängige Customer Journeys bietet.
Rolle
UX Designer
Vorgehen
Vision, UCD, PAM (Post Agile Methodology)
Tools
Axure, Hotjar, Miro, Confluence und Jira
Mehr als 6 Projekte konnte ich innerhalb meines Mandates für die Schweizerische Post durchführen. Das umfangreichste Projekt stellt dabei Meine Post dar.
Weitere Projekte für dieses Mandat sind hier zu finden.
Die Vision und Zielsetzung
Verschiedene Innovationsmethoden wurden angewandt, um eine neue zentrale Plattform für die Postkunden zu finden, die ein zentraler Touchpoint für die Customer Journey sein sollte.
Research Phase
Zu Beginn wurden verschiedene Analysen durchgeführt, um die Nutzerbedürfnisse von Privat- und Geschäftskunden zu ermitteln. Dabei wurden verschiedene ausländische Postinstanzen wie die Zielpost oder die Post in Frankreich analysiert und verglichen. Die folgenden Phasen waren Teil der Forschungsphase:
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Qualitatives Research: Interviews und Contextual Inquiry
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Konkurrenzanalyse
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Konzeption und Prototyping
UX Vorgehen vor der Entwicklung
Usability Testing
Nachdem das Konzept zu einer Idee geworden war, wurden Usability-Tests durchgeführt, um dieses Konzept zu validieren und weitere Erkenntnisse für eine Erweiterung des Konzepts zu gewinnen. Zu diesem Zweck wurden 6 - 8 Usability-Tests durchgeführt.
Personas und User Story Mapping
Auf der Grundlage der Auswertung der Usability-Tests wurden zwei Personas erstellt, eine primäre und eine sekundäre Persona, die detailliert beschrieben wurden.
Eine User Story Map war der erste Schritt zur Entwicklung einer konsistenten Customer Journey. Diese wurde später mit Hilfe von Screenflows weiterentwickelt. Ein Auszug der User Story Map ist im folgenden Bild zu sehen:
Zweite Iteration
Auf der Grundlage der Screen-Flows wurde ein neuer massgeschneiderter Prototyp entwickelt, um das neue Konzept zu testen. Erneut wurden 6 Usability-Tests durchgeführt, deren Ergebnisse in den Feinentwurf eingeflossen sind.
Detail-Konzeption
Zur Vorbereitung auf die agile Entwicklung und zur Unterstützung des Requirements Engineering wurden verschiedene Detailkonzepte entwickelt, wie z.B. Datensätze für einzelne Elemente, Benennung von Bereichen, Wording und Inhalt etc.
Agile Entwicklung
Während der agilen Entwicklung wurde aus UX Perspektive unterstützt und weiterhin einzelne Konzepte geliefert, wie zu Empty States, Empty Page Loader, Paging, Anbindung und Customer Journeys von neuen Online-Diensten, die stetig dazukommen.
Parallel zur Entwicklung von Meine Post für Privatkunden wurde die Researchphase für die Geschäftskunden durchgeführt. Der Fokus lag darauf, die Vision des Geschäftskunden zu testen und zusätzliche Bedürfnisse durch Beobachtungen zu identifizieren.
Nutzerfeedback und Analytics (Quantitative Analyse)
Nutzerfeedbacks wurde mit Hilfe von Hotjar gesammelt, um quantitative Analysen wie Heatmaps zu erhalten. Zusätzliche Verbindungen zu anderen Analyse-Tools wie Google Analytics waren ebenfalls verfügbar. Ein weiterer Schritt war die Erstellung einer Evaluierungsstrategie.
PubliCar von PostAuto
Design von Marketing-Inhalten und Durchführung von Experimenten zu Erhöhung der Visibilität
Suche und Hilfe & Kontakt Page
Erhöhung der Nutzerfreundlichkeit innerhalb 4 Iterationen
UX für OptIn Themen
bedürfnisorientierte Konzepte mit klarer Kommunikation
PostCard Creator App
Erweiterung des bestehenden Konzeptes mit einem Editor
E-Archiv Content-Page
Erweiterung des bestehenden Konzeptes mit einem Editor
Learnings
Die Abgrenzung zwischen Visions-, UCD- und der eigentlichen Entwicklungsphase war ein wichtiger Aspekt, der innerhalb des ganzen Teams kommuniziert werden musste, damit auch das UX Vorgehen etabliert werden konnte und das Verständnis für ein iteratives Vorgehen aufgebaut werden konnte.
Eine User Story Map bildet aus meiner Sicht nun eine der wichtigsten Grundlagen in der Entwicklung einer ganzheitlichen Customer Journey, vor allem dann, wenn mehrere Funktionen und Dienste mit einbezogen und Abhängigkeiten ersichtlich werden müssen