Meine Post
UX im Fokus der schweizerischen Post. Meine Post als Revolution des aktuellen Kundencenters.
Rolle
UX Designer
Vorgehen
Vision, UCD, PAM (Post Agile Methodology)
Tools
Axure, Hotjar, Miro, Confluence und Jira
Mehr als 5 Projekte konnte ich innerhalb meines Mandates für die Schweizerische Post durchführen. Das umfangreichste Projekt stellt dabei Meine Post dar.
Weitere Projekte für dieses Mandat sind hier zu finden.
Die Vision
Zu Beginn wurden verschiedene Analysen durchgeführt, um die Nutzerbedürfnisse der Privat- sowie auch Geschäftskunden einzuholen. Auf dessen Basis entstand die Vision ein neues Kundencenter mit durchgängigen Customer Jounreys entwickeln. Zu Beginn der Vision für den Geschäftskunden übernahm ich die Rolle der UX Designer in diesem Projekt. Folgende Phasen waren Teil der Vision:
-
Research Interviews und Contextual Inquiry
-
Konkurrenzanalyse
-
Konzeption und Prototyping
UX Vorgehen vor der Entwicklung
Testen der Vision
Nachdem ein Konzept zu einer Idee bestand, fanden Usability Tests statt, um dieses Konzept zu validieren und weitere Erkenntnisse für eine Erweiterung des Konzepts zu erhalte. Dazu führten wir 6 - 8 Usability Tests durch.
Personas und User Story Mapping
Auf Grundalge der Auswertung der Usability Tests entstanden zwei Personas, eine Primär- und eine Sekundärpersona, die ausführlich beschrieben wurden.
Eine User Story Map war der erste Schritt, um einer durchgängige Customer Journey zu entwickeln. Diese haben wir später mittels Screensflows weiterentwickelt. Ein Auszug der User Story Map ist im folgenden Bild zu sehen:
Zweite Iteration
Auf Grundlage der Screenflows haben wir einen neuen angepassten Prototypen entwickelt, um das neue Konzept zu testen. Erneut führten wir 6 Usability Tests durch, dessen Erkenntnisse in die Detail-Konzeption übernommen wurden.
Detail-Konzeption
Für die Vorbereitung auf die agile Entwicklung und als Unterstützung für das Requirements Engineering, haben wir unterschiedliche Detail-Konzepte ausgearbeitet, wie Datensätze für einzelne Elemente, Benennung der Bereiche, Wording und Content, etc.
Agile Entwicklung
Während der agilen Entwicklung unterstützen wir aus UX Perspektive und liefern weiterhin einzelne Konzepte, wie zu Empty States, Empty Page Loader, Paging, Anbindung und Customer Journeys von neuen Online-Diensten, die stetig dazukommen.
Parallel zur Entwicklung von Meine Post für den Privatkunden, befinden wir uns zurzeit mitten in der Research-Phase für den Geschäftskunden. Der Fokus nun liegt darin, die Vision des Geschäftskunden zu testen und durch Beobachtungen weitere Bedürfnisse abzuholen.
Nutzerfeedback und Analytics
Wir haben nun auch die Möglichkeit, Nutzerfeedbacks mit Hilfe von Hotjar einzuholen und quantitative Analysen, wie Heatmaps, zu erhalten. Auch zusätzliche Anbindungen von anderen Analytic-Tools stehen zur Verfügung. Ein weiterer Schritt stellt für uns nun die Erstellung einer Auswertungsstrategie dar.
Suche und Hilfe & Kontakt Page
Erhöhung der Nutzerfreundlichkeit innerhalb 4 Iterationen
UX für OptIn Themen
bedürfnisorientierte Konzepte mit klarer Kommunikation
PostCard Creator App
Erweiterung des bestehenden Konzeptes mit einem Editor
E-Archiv Content-Page
Erweiterung des bestehenden Konzeptes mit einem Editor
Learnings
Die Abgrenzung zwischen Visions-, UCD- und der eigentlichen Entwicklungsphase war ein wichtiger Aspekt, der innerhalb des ganzen Teams kommuniziert werden musste, damit auch das UX Vorgehen etabliert werden konnte und das Verständnis für ein iteratives Vorgehen aufgebaut werden konnte.
Eine User Story Map bildet aus meiner Sicht nun eine der wichtigsten Grundlagen in der Entwicklung einer ganzheitlichen Customer Journey, vor allem dann, wenn mehrere Funktionen und Dienste mit einbezogen und Abhängigkeiten ersichtlich werden müssen